Arbejd med en servicesag

Hvem må gøre dette:ServiceteknikerTeknisk supportEkspert / verifikatorServicechefVidensansvarligOrganisationsadministrator

Film · 1:14 · med speak og undertekster

• 0:10 Kontekst
• 0:25 Fund
• 0:54 Afslut

Transskription

1. 0:02 En servicesag dokumenterer en opgave fra den første melding til den løsning, der virkede.
2. 0:08 Åbn den sag, du arbejder på.
3. 0:10 Sagen kender allerede anlægget, dets model, revision og kunde.
4. 0:14 Lignende sager fra de seneste tre år viser, hvilke årsager og løsninger der blev bekræftet for den samme fejlkode.
5. 0:21 Påbegynd arbejdet, så teamet kan se, at sagen er i gang.
6. 0:25 Registrer, hvad du har målt.
7. 0:37 Tilknyt den årsag, du har bekræftet, direkte fra vidensbiblioteket.
8. 0:46 Skriv en note til den, der næste gang står ved denne maskine.
9. 0:54 Afslut sagen med det, der faktisk løste problemet, og nedetiden.
10. 1:05 Den bekræftede årsag og løsning tæller nu med i hver lignende sag, der følger.

En servicesag dokumenterer én opgave fra den første melding til den løsning, der virkede. Det, du bekræfter i en sag, går ikke tabt i en ticket: Årsagen og løsningen tælles med for fejlkoden og modellen, så de rangerer højere i den næste teknikers svar.

Trin for trin

1. Åbn sagen fra Servicesager eller fra det installerede anlæg, eller opret den med Opret servicesag i en samtale eller Ny servicesag i listen.
2. Kontroller Kontekst: installeret anlæg, model, revision, kunde og tekniker.
3. Se på Lignende sager: afsluttede sager fra de seneste tre år med den samme fejlkode eller det samme symptom og med de årsager og løsninger, de bekræftede.
4. Vælg Påbegynd arbejdet, så teamet kan se, at sagen er i gang.
5. Registrer, hvad du har målt, med Tilføj måleværdi: størrelse, enhed og værdi.
6. Brug Tilknyt videnselement til at tilknytte den observerede fejlkode eller det observerede symptom, den årsag, du har bekræftet, og de løsninger, du har prøvet. Marker et mislykket forsøg som mislykket; det tæller også.
7. Tilføj Noter til den, der næste gang står ved maskinen, og vedhæft fotos under Vedhæftede filer.
8. Vælg Afslut sag. Vælg udfaldet, og beskriv, hvad der faktisk løste problemet, den bekræftede årsag, nedetiden og de anvendte dele.

Tip

Hvis du beskriver årsagen eller løsningen i afslutningsdialogen uden at tilknytte et videnselement, gemmer ServLore teksten som et nyt, ikke verificeret videnselement, som eksperterne kan gennemgå, så intet af det, du har lært, går tabt.

Godt at vide

• En løsning, der slog fejl i en sag, hvor en anden lykkedes, udløser en udfaldskonflikt for vidensteamet, hvis den mislykkede løsning var verificeret.
• Noter fungerer offline på en telefon: De gemmes på enheden og sendes, når forbindelsen er tilbage.
• Servicechefer ser alle sager, filtre og mønstre under Servicesager.

Se også

Servicesager i hele teamet

Importer historiske sager