Een servicecase afhandelen

Wie dit mag:ServicetechnicusTechnische ondersteuningExpert / verificateurServicemanagerKennismanagerOrganisatiebeheerder

Film · 1:29 · ingesproken, met ondertitels

• 0:11 Context
• 0:32 Bevindingen
• 1:04 Afsluiten

Transcriptie

1. 0:02 Een servicecase legt een opdracht vast, van de eerste melding tot de oplossing die werkte.
2. 0:08 Open de case waaraan u werkt.
3. 0:11 De case kent de machine al, met model, revisie en klant.
4. 0:17 Vergelijkbare cases uit de afgelopen drie jaar laten zien welke oorzaken en oplossingen voor dezelfde foutcode zijn bevestigd.
5. 0:26 Klik op In behandeling nemen, zodat het team ziet dat u eraan werkt.
6. 0:32 Leg vast wat u hebt gemeten.
7. 0:44 Koppel de oorzaak die u hebt bevestigd, direct vanuit de kennisbibliotheek.
8. 0:55 Laat een notitie achter voor wie hierna aan deze machine werkt.
9. 1:04 Sluit de case af met wat het probleem echt heeft opgelost, en met de stilstand.
10. 1:18 De bevestigde oorzaak en oplossing tellen nu mee voor elke vergelijkbare case die volgt.

Een servicecase legt één opdracht vast, van de eerste melding tot de oplossing die werkte. Wat u in een case bevestigt, gaat niet verloren in een ticket: de oorzaak en de oplossing worden meegeteld bij de foutcode en het model, zodat ze hoger staan in het antwoord voor de volgende technicus.

Stap voor stap

1. Open de case vanuit Servicecases of vanuit de geïnstalleerde machine, of maak hem aan met Servicecase aanmaken in een gesprek of Nieuwe servicecase in de lijst.
2. Controleer de Context: geïnstalleerde machine, model, revisie, klant en technicus.
3. Bekijk Vergelijkbare cases: afgesloten cases van de afgelopen drie jaar met dezelfde foutcode of hetzelfde symptoom, met de oorzaken en oplossingen die ze hebben bevestigd.
4. Kies In behandeling nemen, zodat het team ziet dat aan de case wordt gewerkt.
5. Leg met Meting toevoegen vast wat u hebt gemeten: grootheid, eenheid en waarde.
6. Koppel met Kennisitem koppelen de waargenomen foutcode of het symptoom, de oorzaak die u hebt bevestigd en de oplossingen die u hebt geprobeerd. Markeer een mislukte poging als zodanig; ook die telt mee.
7. Voeg Notities toe voor wie de machine hierna tegenkomt, en voeg foto’s toe onder Bijlagen.
8. Kies Case afsluiten. Kies de uitkomst en beschrijf wat het probleem echt heeft opgelost, de bevestigde oorzaak, de stilstand en de gebruikte onderdelen.

Tip

Beschrijft u de oorzaak of de oplossing in het afsluitvenster zonder een kennisitem te koppelen, dan slaat ServLore de tekst op als nieuw, niet-geverifieerd kennisitem dat de experts kunnen beoordelen. Zo gaat niets verloren van wat u hebt geleerd.

Goed om te weten

• Mislukt een oplossing in een case waarin een andere oplossing wel werkte, dan ontstaat er een uitkomstconflict voor het kennisteam, als de mislukte oplossing geverifieerd was.
• Notities werken offline op een telefoon: ze blijven op het apparaat bewaard en worden verstuurd zodra de verbinding terug is.
• Servicemanagers zien alle cases, filters en patronen onder Servicecases.

Zie ook

Servicecases van het hele team

Historische servicecases importeren