Arbeta med ett serviceärende
Vem får göra detta:ServiceteknikerTeknisk supportExpert/verifierareServicechefKunskapsansvarigOrganisationsadministratör
Transkription
- Ett serviceärende dokumenterar ett uppdrag från den första anmälan till lösningen som fungerade.
- Öppna ärendet du arbetar med.
- Ärendet känner redan till maskinen, dess modell, revision och kund.
- Liknande ärenden från de senaste tre åren visar vilka orsaker och lösningar som har bekräftats för samma felkod.
- Påbörja arbetet, så ser teamet att ärendet pågår.
- Registrera vad du har mätt.
- Koppla den orsak du har bekräftat, direkt från kunskapsbiblioteket.
- Lämna en anteckning till nästa person som arbetar med maskinen.
- Avsluta ärendet med det som faktiskt löste problemet och stilleståndstiden.
- Den bekräftade orsaken och lösningen räknas nu med i alla liknande ärenden som följer.
Ett serviceärende dokumenterar ett uppdrag från den första rapporten till den lösning som fungerade. Det du bekräftar i ett ärende blir inte liggande i ett ärendesystem: orsaken och lösningen räknas för felkoden och modellen, så att de rankas högre i nästa teknikers svar.
Steg för steg
Section titled “Steg för steg”- Öppna ärendet från Serviceärenden eller från den installerade maskinen. Du kan också skapa det med Skapa serviceärende i en konversation eller Nytt serviceärende i listan.
- Kontrollera Kontext: installerad maskin, modell, revision, kund och tekniker.
- Titta på Liknande ärenden: avslutade ärenden från de senaste tre åren med samma felkod eller symtom, med de orsaker och lösningar som de bekräftade.
- Välj Påbörja arbetet så att teamet ser att ärendet pågår.
- Registrera det du har mätt med Lägg till mätvärde: storhet, enhet och värde.
- Använd Koppla kunskapspost för att koppla den observerade felkoden eller det observerade symtomet, den orsak som du har bekräftat och de lösningar som du har prövat. Markera ett misslyckat försök som misslyckat; det räknas också.
- Lägg till Anteckningar för den som möter maskinen härnäst och bifoga foton under Bilagor.
- Välj Avsluta ärende. Välj utfall och beskriv vad som faktiskt löste problemet, den bekräftade orsaken, stilleståndstiden och de delar som användes.
Bra att veta
Section titled “Bra att veta”- En lösning som misslyckades i ett ärende där en annan lyckades skapar en utfallskonflikt för kunskapsteamet, om den misslyckade lösningen var verifierad.
- Anteckningar fungerar offline på en mobil: de sparas på enheten och skickas när anslutningen är tillbaka.
- Servicechefer ser alla ärenden, filter och mönster under Serviceärenden.