Odpovídejte na eskalace
Kdo to smí dělat:Expert / ověřovatelManažer znalostíSprávce organizace
Přepis
- Eskalace na experty jsou dotazy, na které asistent nedokázal spolehlivě odpovědět, a odpovědi, které zadrželo bezpečnostní pravidlo.
- Jednu otevřete. Ukazuje dotaz, stroj a důvod, proč je potřeba expert.
- Uveďte své rozhodnutí, postup a bezpečnostní podmínky.
- Technik odpověď v konverzaci uvidí hned.
- Uzavřete eskalaci a uložte odpověď jako znalost experta pro příště, až dotaz znovu přijde.
Na stránce Eskalace na experty se shromažďují dotazy, které potřebují člověka: ty, které technik předal expertovi, a ty, které zadrželo bezpečnostní pravidlo. Experti, manažeři znalostí a správci vidí všechny; ostatní jen své vlastní.
Krok za krokem
Sekce “Krok za krokem”- Otevřete stránku Eskalace na experty. Číslo u této položky nabídky udává počet eskalací přiřazených vám.
- Jednu otevřete. Dotaz ukazuje dotaz, model stroje a důvod, proč je potřeba expert. Otevřít konverzaci zobrazí celou konverzaci včetně zadrženého návrhu.
- Manažer znalostí nebo správce může vyplnit pole Řešitel; přiřazený expert dostane oznámení.
- V části Odpověď experta napište rozhodnutí, postup, který je třeba dodržet, a bezpečnostní podmínky a zvolte Odeslat odpověď. Technik dostane oznámení a odpověď uvidí v konverzaci.
- Zvolte Uzavřít eskalaci. Je-li zaškrtnuto Uložit jako znalost experta, odpověď se uloží jako poznámka experta pro příště, až dotaz znovu přijde.