Analytika a zpráva z pilotního provozu
Kdo to smí dělat:Vedoucí servisuManažer znalostíSprávce organizace
Přepis
- Analytika ukazuje, jak se ServLore používá a co přináší.
- Každé číslo má definici, takže ho všichni chápou stejně.
- Přínos počítá znovu použitá řešení, vyřešení napoprvé a odpovědi bez experta.
- Zvolte období a sledujte měsíční vývoj a opakující se problémy.
- Zpráva z pilotního provozu porovnává čísla s výchozími hodnotami zaznamenanými před zavedením ServLore.
Analytika ukazuje, jak se ServLore používá a co přináší, za tři, šest nebo dvanáct měsíců. U každého čísla je uvedena Definice, takže ho všichni chápou stejně.
Co ukazuje
Sekce “Co ukazuje”| Karta | Čísla |
|---|---|
| Klíčová čísla | Aktivní technici, konverzace, uzavřené případy, podíl vyřešených, průměrná doba vyřešení, eskalace, rozhodnutí o ověření |
| Přínos | Znovu použitá řešení, podíl vyřešení napoprvé, dotazy zodpovězené asistentem, míra eskalace, doba do odpovědi, doba do prvního vyřešeného případu |
| Opakující se problémy, produktové řady s nejvíce případy, poruchy komponent | Kam směřuje servisní úsilí |
| Měsíční vývoj | Konverzace, uzavřené a vyřešené případy, míra eskalace a ověřené znalosti měsíc po měsíci |
| Zpětná vazba k odpovědím | Užitečná a negativní hodnocení odpovědí asistenta |
Zpráva z pilotního provozu
Sekce “Zpráva z pilotního provozu”Zpráva z pilotního provozu staví vaše čísla vedle výchozích hodnot zaznamenaných před zavedením ServLore: minuty do nalezení odpovědi, eskalace za měsíc a případy na technika, a to ve srovnání s vaším cílem. Ukazuje také čas do přínosu a stav znalostí a je připravená k tisku pro vedení. Výchozí hodnoty se zadávají v nastavení organizace.