Řešte servisní případ
Kdo to smí dělat:Servisní technikTechnická podporaExpert / ověřovatelVedoucí servisuManažer znalostíSprávce organizace
Přepis
- Servisní případ zaznamenává zakázku od prvního nahlášení až po řešení, které pomohlo.
- Otevřete případ, na kterém pracujete.
- Případ už zná zařízení, jeho model, revizi a zákazníka.
- Podobné případy za poslední tři roky ukazují, které příčiny a řešení se u stejného chybového kódu potvrdily.
- Zahajte práci, aby tým viděl, že je případ v řešení.
- Zaznamenejte naměřené hodnoty.
- Připojte potvrzenou příčinu přímo z knihovny znalostí.
- Zanechte poznámku pro toho, kdo k tomuto stroji přijde příště.
- Uzavřete případ s tím, co problém skutečně vyřešilo, a s dobou prostoje.
- Potvrzená příčina a řešení se teď uplatní u každého dalšího podobného případu.
Servisní případ zaznamenává jednu zakázku od prvního nahlášení až po řešení, které pomohlo. Co v případu potvrdíte, se neztratí v tiketu: příčina a řešení se započítají k chybovému kódu a modelu, takže se v odpovědi pro dalšího technika umístí výše.
Krok za krokem
Sekce “Krok za krokem”- Otevřete případ ze stránky Servisní případy nebo z instalovaného zařízení, případně ho vytvořte tlačítkem Vytvořit servisní případ v konverzaci nebo Nový servisní případ v seznamu.
- Zkontrolujte Kontext: instalované zařízení, model, revizi, zákazníka a technika.
- Podívejte se na Podobné případy: uzavřené případy za poslední tři roky se stejným chybovým kódem nebo příznakem a s příčinami a řešeními, které potvrdily.
- Zvolte Zahájit práci, aby tým viděl, že je případ v řešení.
- Tlačítkem Přidat měření zaznamenejte naměřené hodnoty: veličinu, jednotku a hodnotu.
- Tlačítkem Připojit znalostní položku připojte pozorovaný chybový kód nebo příznak, potvrzenou příčinu a vyzkoušená řešení. Neúspěšný pokus označte jako neúspěšný; počítá se také.
- Do části Poznámky napište poznámky pro toho, kdo ke stroji přijde příště, a fotografie připojte v části Přílohy.
- Zvolte Uzavřít případ. Vyberte výsledek, popište, co problém skutečně vyřešilo, a uveďte potvrzenou příčinu, dobu prostoje a použité díly.
Dobré vědět
Sekce “Dobré vědět”- Řešení, které v případu selhalo, zatímco jiné uspělo, vyvolá pro znalostní tým rozpor ve výsledcích, pokud bylo neúspěšné řešení ověřené.
- Na telefonu fungují poznámky i offline: uloží se přímo v něm a odešlou se, jakmile bude znovu k dispozici připojení.
- Vedoucí servisu vidí všechny případy, filtry a vzorce v části Servisní případy.