Gestionar incidentes de conocimiento
Quién puede hacerlo:Gestor de conocimientoExperto / verificadorAdministrador de la organización
Transcripción
- Los incidentes de conocimiento recogen las respuestas incorrectas, desactualizadas, para la máquina equivocada o inseguras. Los incidentes de seguridad van primero.
- Abra un incidente para ver la pregunta, la respuesta y la valoración del técnico.
- El conocimiento citado muestra en qué se basó la respuesta. Marque el elemento que causó el error.
- Registre la corrección. En el mismo paso, ServLore puede cuestionar o retirar el elemento causante.
- El incidente queda cerrado y el elemento cuestionado vuelve a la cola de verificación.
Un incidente de conocimiento es un aviso de que una respuesta era incorrecta. Se abre automáticamente cuando un técnico valora una respuesta como incorrecta, desactualizada, para la máquina equivocada o insegura, o manualmente con Notificar una orientación incorrecta. Las respuestas inseguras abren incidentes de seguridad, que siempre aparecen en primer lugar.
Paso a paso
Sección titulada «Paso a paso»- Abra Incidentes de conocimiento y elija un incidente.
- Pregunta y respuesta muestra lo que se preguntó, lo que respondió el asistente y las evidencias que citó. Valoración del técnico muestra la valoración y el comentario.
- Conocimiento citado enumera los elementos y las fuentes en los que se basó la respuesta, y cuántas otras respuestas se basan también en ellos. Elija Establecer como causa en el que provocó el error. El incidente pasa a En investigación; anote sus observaciones en Investigación.
- En Acción correctiva, describa lo que se corrigió y elija una Acción: solo registrar, cuestionar o retirar el elemento causante, o rechazar la fuente causante.
- Elija Marcar como corregido. Si al final la respuesta era correcta, elija Descartar.
A tener en cuenta
Sección titulada «A tener en cuenta»- Cuestionar el elemento causante lo devuelve a la verificación; retirarlo hace que deje de usarse.
- Los incidentes corregidos y descartados se conservan en el registro, y los incidentes de seguridad aparecen en el registro de gobernanza.