Trabajar en un caso de servicio
Quién puede hacerlo:Técnico de campoSoporte técnicoExperto / verificadorResponsable de servicioGestor de conocimientoAdministrador de la organización
Transcripción
- Un caso de servicio registra una intervención desde el primer aviso hasta la solución que funcionó.
- Abra el caso en el que está trabajando.
- El caso ya conoce el equipo, su modelo, su revisión y su cliente.
- Los casos similares de los últimos tres años muestran qué causas y soluciones se confirmaron para el mismo código de error.
- Inicie el trabajo, para que el equipo vea que el caso está en curso.
- Registre lo que ha medido.
- Vincule la causa que ha confirmado, directamente desde la biblioteca de conocimiento.
- Deje una nota para quien atienda esta máquina la próxima vez.
- Cierre el caso con lo que realmente resolvió el problema y el tiempo de parada.
- La causa y la solución confirmadas cuentan ahora para cada caso similar que venga después.
Un caso de servicio registra una intervención desde el primer aviso hasta la solución que funcionó. Lo que usted confirma en un caso no se pierde en un ticket: la causa y la solución se contabilizan para el código de error y el modelo, de modo que ocupan una posición más alta en la respuesta que recibe el siguiente técnico.
Paso a paso
Sección titulada «Paso a paso»- Abra el caso desde Casos de servicio o desde el equipo instalado, o créelo con Crear caso de servicio en una conversación o con Nuevo caso de servicio en la lista.
- Compruebe el Contexto: equipo instalado, modelo, revisión, cliente y técnico.
- Observe los Casos similares: casos cerrados de los últimos tres años con el mismo código de error o síntoma, con las causas y las soluciones que confirmaron.
- Elija Iniciar trabajo para que su equipo de servicio vea que el caso está en curso.
- Registre lo que ha medido con Añadir medición: magnitud, unidad y valor.
- Con Vincular elemento de conocimiento, vincule el código de error o el síntoma observado, la causa que ha confirmado y las soluciones que ha probado. Marque como tal un intento fallido; también cuenta.
- Añada Notas para quien atienda la máquina la próxima vez y adjunte fotos en Archivos adjuntos.
- Elija Cerrar caso. Elija el resultado y describa lo que realmente resolvió el problema, la causa confirmada, el tiempo de parada y las piezas utilizadas.
A tener en cuenta
Sección titulada «A tener en cuenta»- Una solución que falló en un caso en el que otra tuvo éxito genera un conflicto de resultados para el equipo de conocimiento, si la que falló estaba verificada.
- Las notas funcionan sin conexión en un móvil: se guardan en el dispositivo y se envían cuando vuelve la conexión.
- Los responsables de servicio ven todos los casos, filtros y patrones en Casos de servicio.