Analítica e informe del piloto
Quién puede hacerlo:Responsable de servicioGestor de conocimientoAdministrador de la organización
Transcripción
- La analítica muestra cómo se usa ServLore y qué aporta.
- Cada cifra tiene una definición, para que todos la interpreten igual.
- El valor aportado cuenta las soluciones reutilizadas, las resoluciones a la primera y las respuestas sin experto.
- Elija el periodo y siga la evolución mensual y los problemas recurrentes.
- El informe del piloto compara las cifras con la línea base que registró antes de ServLore.
Analítica muestra cómo se usa ServLore y qué aporta, a lo largo de tres, seis o doce meses. Cada cifra tiene una Definición, para que todos la interpreten de la misma manera.
Qué muestra
Sección titulada «Qué muestra»| Tarjeta | Cifras |
|---|---|
| Cifras clave | Técnicos activos, conversaciones, casos cerrados, proporción de resueltos, tiempo medio de resolución, consultas a expertos, decisiones de verificación |
| Valor aportado | Soluciones reutilizadas, tasa de resolución a la primera, preguntas respondidas por el asistente, tasa de escalado, tiempo de respuesta, tiempo hasta el primer caso resuelto |
| Problemas recurrentes, familias de productos con más casos, fallos de componentes | Adónde va el esfuerzo de servicio |
| Evolución mensual | Conversaciones, casos cerrados y resueltos, tasa de escalado y conocimiento verificado, mes a mes |
| Valoración de las respuestas | Valoraciones útiles y negativas de las respuestas del asistente |
El informe del piloto
Sección titulada «El informe del piloto»Informe del piloto compara sus cifras con la línea base registrada antes de ServLore: los minutos hasta encontrar una respuesta, las consultas a expertos al mes y los casos por técnico, frente a su objetivo. También muestra el tiempo hasta el valor y la salud del conocimiento, listo para imprimir para la dirección. La línea base se introduce en Configuración de la organización.