서비스 케이스 처리하기
할 수 있는 사람:현장 기술자기술 지원전문가 / 검증자서비스 매니저지식 매니저조직 관리자
스크립트
- 서비스 케이스에는 첫 보고부터 효과가 있었던 해결까지 작업 전체가 기록됩니다.
- 작업 중인 케이스를 여십시오.
- 케이스에는 이미 장비와 그 모델, 리비전, 고객이 등록되어 있습니다.
- 유사 케이스에서는 최근 3년간 같은 오류 코드에 대해 확인된 원인과 해결 방법을 볼 수 있습니다.
- ‘작업 시작’을 누르십시오. 그러면 팀에 케이스가 ‘진행 중’으로 표시됩니다.
- 측정한 내용을 기록하십시오.
- 확인된 원인을 지식 라이브러리에서 바로 연결하십시오.
- 다음에 이 기계를 맡을 사람을 위해 메모를 남기십시오.
- 실제로 문제를 해결한 방법과 가동 중지 시간을 입력해 케이스를 종료하십시오.
- 확인된 원인과 해결 방법은 이후의 모든 유사 케이스에 반영됩니다.
서비스 케이스는 작업 하나를 첫 보고부터 효과가 있었던 해결 방법까지 기록합니다. 케이스에서 확인한 내용은 티켓 속에 묻히지 않습니다. 원인과 해결 방법이 해당 오류 코드와 모델에 집계되므로, 다음 기술자가 받는 답변에서 더 높은 순위에 오릅니다.
단계별 안내
섹션 제목: “단계별 안내”- 서비스 케이스 또는 설치 장비에서 케이스를 열거나, 대화에서 서비스 케이스 생성으로, 목록에서 새 서비스 케이스로 케이스를 만드십시오.
- 기본 정보에서 설치 장비, 모델, 리비전, 고객, 기술자를 확인하십시오.
- 유사 케이스를 살펴보십시오. 최근 3년간 종료된 케이스 중 오류 코드나 증상이 같은 케이스가 그 케이스에서 확인된 원인 및 해결 방법과 함께 표시됩니다.
- 작업 시작을 눌러 케이스가 진행 중임을 팀에 알리십시오.
- 측정값 추가로 측정한 내용을 기록하십시오. 측정 항목, 단위, 값을 입력합니다.
- 지식 항목 연결로 관찰한 오류 코드나 증상, 확인한 원인, 시도한 해결 방법을 연결하십시오. 실패한 시도는 실패로 표시하십시오. 실패도 집계됩니다.
- 다음에 이 기계를 다룰 사람을 위해 메모를 추가하고, 첨부 파일에 사진을 첨부하십시오.
- 케이스 종료를 누르십시오. 결과를 고르고, 실제로 문제를 해결한 방법, 확인된 원인, 가동 중지 시간, 사용 부품을 적으십시오.
알아 두면 좋은 점
섹션 제목: “알아 두면 좋은 점”- 어떤 케이스에서 다른 해결 방법은 성공했는데 검증된 해결 방법이 실패했다면, 지식 팀에 결과 충돌이 제기됩니다.
- 휴대폰에서는 메모를 오프라인으로도 작성할 수 있습니다. 메모는 기기에 보관되었다가 연결이 복구되면 전송됩니다.
- 서비스 매니저는 서비스 케이스에서 모든 케이스, 필터, 패턴을 볼 수 있습니다.