Einen Servicefall bearbeiten
Wer das darf:ServicetechnikerTechnischer SupportExperte / PrüferServicemanagerKnowledge ManagerOrganisationsadministrator
Transkript
- Ein Servicefall hält einen Einsatz fest, von der ersten Meldung bis zur Lösung, die funktioniert hat.
- Öffnen Sie den Fall, an dem Sie arbeiten.
- Der Fall kennt bereits die Anlage, ihr Modell, die Revision und den Kunden.
- Ähnliche Fälle der letzten drei Jahre zeigen, welche Ursachen und Lösungen für denselben Fehlercode bestätigt wurden.
- Beginnen Sie die Bearbeitung, damit das Team sieht, dass der Fall läuft.
- Erfassen Sie, was Sie gemessen haben.
- Verknüpfen Sie die bestätigte Ursache direkt aus der Wissensbibliothek.
- Hinterlassen Sie eine Notiz für den Nächsten an dieser Maschine.
- Schließen Sie den Fall mit dem ab, was das Problem tatsächlich gelöst hat, und mit der Ausfallzeit.
- Die bestätigte Ursache und Lösung zählen jetzt für jeden ähnlichen Fall, der folgt.
Ein Servicefall hält einen Einsatz fest, von der ersten Meldung bis zur Lösung, die funktioniert hat. Was Sie in einem Fall bestätigen, verschwindet nicht in einem Ticket: Ursache und Lösung werden für den Fehlercode und das Modell gezählt und deshalb in der Antwort für den nächsten Techniker höher gewichtet.
Schritt für Schritt
Abschnitt betitelt „Schritt für Schritt“- Öffnen Sie den Fall unter Servicefälle oder über die installierte Anlage, oder legen Sie ihn mit Servicefall anlegen in einer Unterhaltung bzw. mit Neuer Servicefall in der Liste an.
- Prüfen Sie den Kontext: installierte Anlage, Modell, Revision, Kunde und Techniker.
- Sehen Sie sich Ähnliche Fälle an: abgeschlossene Fälle der letzten drei Jahre mit demselben Fehlercode oder Symptom, mit den Ursachen und Lösungen, die sie bestätigt haben.
- Wählen Sie Bearbeitung beginnen, damit das Team sieht, dass der Fall in Bearbeitung ist.
- Erfassen Sie mit Messwert hinzufügen, was Sie gemessen haben: Messgröße, Einheit und Wert.
- Verknüpfen Sie mit Wissenselement verknüpfen den beobachteten Fehlercode oder das Symptom, die bestätigte Ursache und die Lösungen, die Sie versucht haben. Kennzeichnen Sie einen erfolglosen Versuch als solchen; auch er zählt.
- Ergänzen Sie Notizen für alle, die als Nächste an die Maschine kommen, und hängen Sie unter Anhänge Fotos an.
- Wählen Sie Fall abschließen. Wählen Sie das Ergebnis, beschreiben Sie, was das Problem tatsächlich gelöst hat, und geben Sie die bestätigte Ursache, die Stillstandszeit und die verwendeten Teile an.
Gut zu wissen
Abschnitt betitelt „Gut zu wissen“- Ist eine Lösung in einem Fall gescheitert, in dem eine andere erfolgreich war, entsteht für das Wissensteam ein Ergebniskonflikt, sofern die gescheiterte Lösung verifiziert war.
- Notizen funktionieren auf einem Smartphone auch offline: Sie werden auf dem Gerät gespeichert und gesendet, sobald die Verbindung wieder besteht.
- Servicemanager sehen alle Fälle, Filter und Muster unter Servicefälle.