Responder a escalonamentos
Quem pode fazer isso:Especialista / verificadorGestor de conhecimentoAdministrador da organização
Transcrição
- Os escalonamentos para especialistas reúnem as perguntas sem resposta confiável do assistente e as respostas retidas por uma regra de segurança.
- Abra um deles. Ele mostra a pergunta, a máquina e por que é preciso um especialista.
- Informe sua decisão, o procedimento e as condições de segurança.
- O técnico vê a resposta na conversa na mesma hora.
- Encerre o escalonamento e guarde a resposta como conhecimento de especialista para a próxima vez que a pergunta surgir.
A página Escalonamentos para especialistas reúne as perguntas que precisam de uma pessoa: as que um técnico encaminhou a um especialista e as que uma regra de segurança reteve. Especialistas, gestores de conhecimento e administradores veem todas; os demais veem as que eles próprios fizeram.
Passo a passo
Seção intitulada “Passo a passo”- Abra Escalonamentos. O número ao lado indica quantos escalonamentos estão atribuídos a você.
- Abra um deles. Pergunta mostra a pergunta, o modelo de máquina e o motivo pelo qual ela precisa de um especialista. Abrir conversa mostra a conversa inteira, incluindo um rascunho retido.
- Um gestor de conhecimento ou administrador pode definir o Responsável; o especialista atribuído é notificado.
- Em Resposta do especialista, escreva a decisão, o procedimento a seguir e as condições de segurança e escolha Enviar resposta. O técnico é notificado e vê a resposta na conversa.
- Escolha Encerrar escalonamento. Com Capturar como conhecimento de especialista marcado, a resposta é guardada como nota de especialista para a próxima vez que a pergunta surgir.