Análises e relatório do piloto
Quem pode fazer isso:Gerente de serviçosGestor de conhecimentoAdministrador da organização
Transcrição
- As análises mostram como o ServLore é usado e o que ele entrega.
- Cada número tem uma definição, para que todos o leiam da mesma forma.
- O valor gerado conta soluções reutilizadas, resoluções na primeira visita e respostas sem especialista.
- Escolha o período e acompanhe a tendência mensal e os problemas recorrentes.
- O relatório do piloto compara os números com a linha de base que você registrou antes do ServLore.
A página Análises mostra como o ServLore é usado e o que ele entrega, ao longo de três, seis ou doze meses. Cada número tem uma Definição, para que todos o leiam da mesma forma.
O que mostra
Seção intitulada “O que mostra”| Cartão | Números |
|---|---|
| Números-chave | Técnicos ativos, conversas, casos encerrados, taxa de resolução, tempo médio de resolução, escalonamentos, decisões de verificação |
| Valor gerado | Soluções reutilizadas, taxa de resolução no primeiro atendimento, perguntas respondidas pelo assistente, taxa de escalonamento, tempo até a resposta, tempo até o primeiro caso resolvido |
| Problemas recorrentes, famílias de produtos com mais casos, falhas de componentes | Para onde vai o esforço de serviço |
| Tendência mensal | Conversas, casos encerrados e resolvidos, taxa de escalonamento e conhecimento verificado, mês a mês |
| Feedback sobre as respostas | Avaliações úteis e negativas das respostas do assistente |
O relatório do piloto
Seção intitulada “O relatório do piloto”O Relatório do piloto coloca seus números ao lado da linha de base registrada antes do ServLore: os minutos para encontrar uma resposta, os escalonamentos por mês e os casos por técnico, em comparação com a sua meta. Ele também mostra o tempo até o valor e a saúde do conhecimento, pronto para imprimir e apresentar à diretoria. A linha de base é informada em Configurações da organização.