Tratar incidentes de conhecimento
Quem pode fazer isso:Gestor de conhecimentoEspecialista / verificadorAdministrador da organização
Transcrição
- Os incidentes de conhecimento reúnem as respostas erradas, desatualizadas, para a máquina errada ou inseguras. Os incidentes de segurança vêm primeiro.
- Abra um incidente para ver a pergunta, a resposta e o feedback do técnico.
- O conhecimento citado lista aquilo em que a resposta se baseou. Defina como causa o item que levou ao erro.
- Registre a correção. Na mesma etapa, o ServLore pode contestar ou retirar o item causador.
- O incidente é encerrado, e o item contestado volta para a fila de verificação.
Um incidente de conhecimento é o registro de que uma resposta estava errada. Ele é aberto automaticamente quando um técnico avalia uma resposta como incorreta, desatualizada, para a máquina errada ou insegura, ou manualmente com Sinalizar orientação incorreta. Respostas inseguras abrem incidentes de segurança, que sempre aparecem primeiro na lista.
Passo a passo
Seção intitulada “Passo a passo”- Abra Incidentes de conhecimento e escolha um incidente.
- Pergunta e resposta mostra o que foi perguntado, o que o assistente respondeu e as evidências que citou. Feedback do técnico mostra a avaliação e o comentário.
- Conhecimento citado lista os itens e as fontes em que a resposta se baseou e quantas outras respostas também se baseiam neles. Escolha Definir como causa naquele que causou o erro. O incidente passa a Em investigação; registre suas observações em Investigação.
- Em Ação corretiva, descreva o que foi corrigido e escolha uma Ação: apenas registrar, contestar o item causador, retirar o item causador ou rejeitar a fonte causadora.
- Escolha Marcar como corrigido. Se a resposta estava certa afinal, escolha Descartar.
Bom saber
Seção intitulada “Bom saber”- Contestar o item causador o devolve à verificação; retirá-lo o tira de uso.
- Incidentes corrigidos e descartados continuam registrados, e os incidentes de segurança aparecem no registro de governança.