Atender um caso de serviço
Quem pode fazer isso:Técnico de campoSuporte técnicoEspecialista / verificadorGerente de serviçosGestor de conhecimentoAdministrador da organização
Transcrição
- Um caso de serviço registra um atendimento, do primeiro relato até a solução que funcionou.
- Abra o caso em que você está trabalhando.
- O caso já conhece o equipamento, seu modelo, a revisão e o cliente.
- Casos semelhantes dos últimos três anos mostram quais causas e soluções foram confirmadas para o mesmo código de erro.
- Inicie o atendimento, para que a equipe veja que o caso está em andamento.
- Registre o que você mediu.
- Vincule a causa que você confirmou, direto da biblioteca de conhecimento.
- Deixe uma observação para quem atender esta máquina depois.
- Encerre o caso com o que realmente resolveu o problema e o tempo de parada.
- A causa e a solução confirmadas agora valem para todo caso semelhante que vier depois.
Um caso de serviço registra um atendimento, do primeiro relato até a solução que funcionou. O que você confirma em um caso não se perde em um chamado: a causa e a solução são contabilizadas para o código de erro e o modelo; por isso, ficam mais bem posicionadas na resposta do próximo técnico.
Passo a passo
Seção intitulada “Passo a passo”- Abra o caso em Casos de serviço ou a partir do equipamento instalado. Para criá-lo, use Criar caso de serviço em uma conversa ou Novo caso de serviço na lista.
- Confira o Contexto: equipamento instalado, modelo, revisão, cliente e técnico.
- Veja os Casos semelhantes: casos encerrados dos últimos três anos com o mesmo código de erro ou sintoma, com as causas e as soluções que eles confirmaram.
- Escolha Iniciar atendimento para que a equipe veja que o caso está em andamento.
- Registre o que você mediu com Adicionar medição: grandeza, unidade e valor.
- Com Vincular item de conhecimento, vincule o código de erro ou o sintoma observado, a causa que você confirmou e as soluções que tentou. Marque como tal uma tentativa que falhou; ela também conta.
- Adicione Observações para quem encontrar a máquina depois e anexe fotos em Anexos.
- Escolha Encerrar caso. Selecione o resultado e descreva o que realmente resolveu o problema, a causa confirmada, o tempo de parada e as peças utilizadas.
Bom saber
Seção intitulada “Bom saber”- Uma solução que falhou em um caso em que outra deu certo gera um conflito de resultados para a equipe de conhecimento, se a que falhou tiver sido verificada.
- As observações funcionam offline no celular: elas ficam guardadas no aparelho e são enviadas quando a conexão volta.
- Os gerentes de serviços veem todos os casos, filtros e padrões em Casos de serviço.