Rispondere alle escalation
Chi può farlo:Esperto / verificatoreResponsabile della conoscenzaAmministratore dell’organizzazione
Trascrizione
- Le escalation agli esperti sono le domande a cui l’assistente non ha potuto rispondere in modo affidabile e le risposte bloccate da una regola di sicurezza.
- Ne apra una. Mostra la domanda, la macchina e perché serve un esperto.
- Indichi la sua decisione, la procedura e le condizioni di sicurezza.
- Il tecnico vede subito la risposta nella conversazione.
- Chiuda l’escalation e conservi la risposta come conoscenza esperta per la prossima volta che la domanda si ripresenta.
La pagina Escalation agli esperti raccoglie le domande che richiedono l’intervento di una persona: quelle che un tecnico ha inoltrato a un esperto e quelle bloccate da una regola di sicurezza. Esperti, responsabili della conoscenza e amministratori le vedono tutte; tutti gli altri vedono quelle che hanno posto.
Passo dopo passo
Sezione intitolata “Passo dopo passo”- Apra Escalation agli esperti. Il numero accanto indica quante escalation sono assegnate a lei.
- Ne apra una. Domanda mostra la domanda, il modello di macchina e il motivo per cui serve un esperto. Apri conversazione mostra l’intera conversazione, compresa una bozza non rilasciata.
- Un responsabile della conoscenza o un amministratore può indicare l’esperto in Assegnatario; l’esperto assegnato riceve una notifica.
- In Risposta dell’esperto scriva la decisione, la procedura da seguire e le condizioni di sicurezza, e prema Invia risposta. Il tecnico riceve una notifica e vede la risposta nella conversazione.
- Prema Chiudi escalation. Se Acquisisci come conoscenza esperta è selezionato, la risposta viene conservata come nota dell’esperto per la prossima volta che la domanda si ripresenta.