Gestire un caso di assistenza
Chi può farlo:Tecnico sul campoSupporto tecnicoEsperto / verificatoreResponsabile dell’assistenzaResponsabile della conoscenzaAmministratore dell’organizzazione
Trascrizione
- Un caso di assistenza documenta un intervento dalla prima segnalazione alla soluzione che ha funzionato.
- Apra il caso su cui sta lavorando.
- Il caso conosce già la macchina, il suo modello, la revisione e il cliente.
- I casi simili degli ultimi tre anni mostrano quali cause e soluzioni sono state confermate per lo stesso codice di errore.
- Avvii la lavorazione, così il team vede che il caso è in lavorazione.
- Registri ciò che ha misurato.
- Colleghi la causa confermata, direttamente dalla libreria della conoscenza.
- Lasci una nota per chi interverrà dopo su questa macchina.
- Chiuda il caso indicando che cosa ha effettivamente risolto il problema e il fermo macchina.
- La causa e la soluzione confermate ora valgono per ogni caso simile che seguirà.
Un caso di assistenza documenta un intervento dalla prima segnalazione alla soluzione che ha funzionato. Ciò che conferma in un caso non si perde in un ticket: la causa e la soluzione vengono conteggiate per il codice di errore e il modello, così salgono di posizione nella risposta al tecnico successivo.
Passo dopo passo
Sezione intitolata “Passo dopo passo”- Apra il caso da Casi di assistenza o dalla macchina installata, oppure lo crei con Crea caso di assistenza in una conversazione o con Nuovo caso di assistenza nell’elenco.
- Controlli il Contesto: macchina installata, modello, revisione, cliente e tecnico.
- Guardi i Casi simili: casi chiusi negli ultimi tre anni con lo stesso codice di errore o sintomo, con le cause e le soluzioni che hanno confermato.
- Prema Avvia lavorazione, così il team vede che il caso è in lavorazione.
- Registri ciò che ha misurato con Aggiungi misura: grandezza, unità e valore.
- Con Collega elemento di conoscenza, colleghi il codice di errore o il sintomo osservato, la causa confermata e le soluzioni provate. Contrassegni come tale un tentativo non riuscito: conta anch’esso.
- Aggiunga Note per chi interverrà dopo su questa macchina e alleghi foto in Allegati.
- Prema Chiudi caso. Scelga l’esito e descriva che cosa ha effettivamente risolto il problema, la causa confermata, il fermo macchina e i ricambi utilizzati.
Buono a sapersi
Sezione intitolata “Buono a sapersi”- Una soluzione non riuscita in un caso in cui un’altra ha funzionato genera un conflitto di esito per il team della conoscenza, se quella non riuscita era verificata.
- Le note funzionano anche offline sul telefono: restano sul dispositivo e vengono inviate quando torna la connessione.
- I responsabili dell’assistenza vedono tutti i casi, i filtri e le ricorrenze in Casi di assistenza.