Stati ed etichette

Elementi di conoscenza

Ogni elemento di conoscenza ha uno stato. Lo stato determina come l’Ingegnere di assistenza IA può usare l’elemento.

Stato	Significato
Estratto dall’IA	Trovato in una fonte dall’estrazione e non ancora esaminato da una persona.
Non verificato	Scritto da una persona o ripreso da un caso chiuso, non ancora controllato.
Confermato da esperto	Un esperto ha controllato l’elemento confrontandolo con la fonte e con la propria esperienza.
Approvato ufficialmente	Un responsabile della conoscenza lo ha approvato come indicazione aziendale. Solo le procedure approvate vengono fornite come istruzioni.
Contestato	Qualcuno ha sollevato un dubbio, di solito tramite una contraddizione o un’anomalia.
Sostituito	Rimpiazzato da un elemento più recente, ad esempio da una revisione successiva del documento.
Obsoleto	Non più valido.
Respinto	Errato; non viene mai usato.

Gli elementi sostituiti, obsoleti e respinti sono chiusi: l’assistente non li cita.

Tipi di elementi di conoscenza

Tipo	Esempio
Codice di errore	E37 sull’unità di controllo di una pompa
Allarme	Un avviso sul display senza codice
Sintomo	Rumore al cuscinetto, una perdita dalla tenuta
Misura	Una grandezza con la sua unità di misura e l’intervallo in cui deve rientrare
Condizione	Uno stato della macchina, ad esempio dopo un’interruzione di corrente
Causa	Ciò che fa comparire il sintomo o il codice
Azione diagnostica	Un controllo che permette di distinguere le cause
Procedura	Un’istruzione passo dopo passo, con i suoi messaggi di sicurezza
Soluzione	Ciò che elimina la causa
Nota dell’esperto	Esperienza che non rientra in nessuno dei tipi precedenti

Fonti tecniche

Etichetta	Valori
Verifica	Non verificata, Confermata da esperto, Approvata ufficialmente, Contestata, Respinta
Validità	Attiva, Obsoleta, Sostituita

I tipi di fonte sono Manuale, Bollettino di servizio, Rapporto di intervento, Ticket di assistenza, Registro di manutenzione, Catalogo ricambi, Catalogo prodotti, Tabella dei codici di errore, FAQ, Procedura di ricerca guasti, Nota tecnica, Disegno tecnico, Caso storico e Altro.

Casi di assistenza

Stato	Significato
Aperto	Segnalato, nessuno ha ancora iniziato.
In lavorazione	Un tecnico ci sta lavorando.
Chiuso	Concluso, con un esito: Risolto, Non risolto o Inoltrato.

In un caso, gli elementi di conoscenza collegati hanno un ruolo: Sintomo osservato, Codice di errore osservato, Causa ipotizzata, Causa confermata, Soluzione tentata o Soluzione confermata.

Escalation

Stato	Significato
Aperta	In attesa di un esperto.
Con risposta	Un esperto ha risposto; il tecnico vede la risposta nella conversazione.
Chiusa	Conclusa.

Anomalie della conoscenza

Stato	Significato
Aperta	Segnalata tramite una valutazione o manualmente.
In analisi	Qualcuno la sta riconducendo alla conoscenza alla base della risposta.
Corretta	La conoscenza è stata corretta.
Ritirata	La conoscenza è stata esclusa dall’uso.
Archiviata	La risposta si è rivelata corretta.

Un’anomalia ha una gravità: normale, oppure sicurezza per le risposte valutate come non sicure.

Risposte dell’Ingegnere di assistenza IA

Etichetta	Significato
Confidenza alta, Confidenza media o Confidenza bassa	Quanto le evidenze supportano la risposta.
Evidenze insufficienti	Le fonti non rispondono alla domanda.
Procedura approvata	Ogni elemento citato è confermato da un esperto o approvato ufficialmente.
Indicazioni informative	La risposta si basa su elementi non ancora verificati.
Si consiglia il parere di un esperto	È scattata una regola di sicurezza e la bozza viene trattenuta per un esperto.