ServLore in due minuti
Trascrizione
- ServLore riunisce in un unico posto la conoscenza di assistenza di un costruttore di macchine: manuali, bollettini di servizio, casi passati e l’esperienza dei suoi esperti.
- Questa è la dashboard di Demo Pumpen, un produttore tedesco di pompe. Tutto ciò che vede proviene dai dati dell’azienda.
- Un tecnico descrive un guasto all’Ingegnere di assistenza IA.
- Ogni affermazione della risposta rimanda alla sua evidenza: una pagina del manuale, un bollettino di servizio o un caso confermato.
- La diagnosi ordina le cause probabili e propone la misura successiva.
- Dietro ogni risposta c’è la libreria della conoscenza: codici di errore, cause, soluzioni e procedure, verificati dagli esperti.
- Un elemento mostra i documenti da cui proviene e i casi di assistenza che lo hanno confermato.
- Quando un caso di assistenza viene chiuso, la causa e la soluzione che ha davvero funzionato tornano nella conoscenza, così il tecnico successivo le trova più in fretta.
- Contraddizioni e documenti obsoleti vengono segnalati, e la salute della conoscenza mostra quanto la conoscenza è completa e verificata.
- Gli altri video di questa guida mostrano ciascuno di questi passaggi nel dettaglio.
ServLore è la piattaforma della conoscenza di assistenza per i costruttori di macchine. Riunisce i quattro luoghi in cui di solito si trova la conoscenza di assistenza, cioè i manuali in PDF, i bollettini di servizio, i casi passati in un sistema di ticketing e la memoria dei tecnici esperti, in un’unica base di conoscenza che appartiene alla macchina ed è sempre riconducibile alla fonte.
Che cosa fa
Sezione intitolata “Che cosa fa”- Risposte con evidenze. Un tecnico descrive un guasto con parole sue. L’Ingegnere di assistenza IA risponde solo in base alle fonti della sua organizzazione e mostra, per ogni affermazione, la pagina del documento o il caso di assistenza su cui si basa. Quando le evidenze non bastano, lo dice e propone di chiedere a un esperto.
- Conoscenza che appartiene alla macchina. Manuali e bollettini diventano elementi di conoscenza collegati tra loro: codici di errore, sintomi, cause, azioni diagnostiche, soluzioni, intervalli di misura e procedure, ciascuno legato al modello di macchina e alla revisione a cui si applica.
- Verificata dai suoi esperti. Ogni elemento ha uno stato. Gli esperti confermano, i responsabili della conoscenza approvano ufficialmente e le contraddizioni tra documenti vengono sottoposte a una persona, invece di sparire in una media.
- Apprendimento da ogni intervento. Quando un caso di assistenza viene chiuso, la causa e la soluzione che ha davvero funzionato tornano nella conoscenza, così il tecnico successivo le trova più in fretta.
- La sicurezza prima di tutto. Le domande su parti critiche per la sicurezza, o le risposte basate su istruzioni contraddittorie, vanno a un esperto autorizzato prima che il tecnico veda una raccomandazione. Queste regole le stabilisce la sua organizzazione.
Chi lo usa
Sezione intitolata “Chi lo usa”| Ruolo | Attività tipiche |
|---|---|
| Tecnico sul campo | Interroga l’assistente, identifica le macchine, gestisce e chiude i casi di assistenza |
| Esperto / verificatore | Conferma la conoscenza, risponde alle escalation e alle domande di acquisizione |
| Responsabile della conoscenza | Carica le fonti, risolve rilievi di prontezza e contraddizioni, approva la conoscenza |
| Responsabile dell’assistenza | Segue casi, escalation e statistiche |
| Amministratore dell’organizzazione | Tutto quanto sopra, più gli utenti, le impostazioni e l’abbonamento |
L’elenco completo di ciò che ogni ruolo può fare si trova in Ruoli e autorizzazioni.