I casi di assistenza del team
Chi può farlo:Tutti i ruoli consultanoResponsabile dell’assistenza e i ruoli che lavorano sui casi modificano
Trascrizione
- I casi di assistenza mostrano il lavoro di tutto il team: che cosa è aperto, chi se ne occupa e come si è concluso ogni intervento.
- Filtri per stato, esito, modello di macchina, cliente o tecnico.
- Apra un caso: i casi simili degli ultimi tre anni mostrano quali cause e soluzioni sono state confermate per lo stesso problema.
- Un caso non risolto è una lacuna nella conoscenza. Le escalation e le campagne di acquisizione la colmano.
La pagina Casi di assistenza elenca tutti gli interventi della sua organizzazione, dal più recente: numero, titolo, stato, esito, macchina, tecnico e data della segnalazione.
Passo dopo passo
Sezione intitolata “Passo dopo passo”- Apra Casi di assistenza. Cerchi per titolo oppure filtri per Stato, Esito, Modello di macchina, Cliente e Tecnico.
- Apra un caso per vederne il contesto, le misure, i riscontri, le note e l’esito.
- Casi simili mostra i casi chiusi degli ultimi 36 mesi con lo stesso sintomo o codice di errore, e le cause e le soluzioni confermate in quei casi.
- Nuovo caso di assistenza apre un caso per una macchina installata o un modello di macchina e lo assegna a un tecnico.
Ricorrenze
Sezione intitolata “Ricorrenze”Le stesse ricorrenze compaiono anche altrove: Ricorrenze nei casi nella pagina di ogni modello di macchina, e Problemi ricorrenti e Guasti dei componenti nelle Statistiche.
Buono a sapersi
Sezione intitolata “Buono a sapersi”- Come un tecnico gestisce un caso, dalla prima misura alla chiusura, è descritto in Gestire un caso di assistenza.
- Aggiungi ai casi di riferimento su un caso lo trasforma in una domanda di riferimento per la valutazione dell’IA.
- I casi passati provenienti da un altro sistema si importano come descritto in Importare i dati.