分析與試行報告
誰可以執行此操作：服務經理知識經理組織管理員
逐字稿
- 分析頁面顯示 ServLore 的使用情況，以及帶來的成效。
- 每個數字都有定義，讓大家用同樣的方式解讀。
- 「價值」計算重複使用的解決方法、一次修復，以及不需專家就能給出的回答。
- 選擇期間，追蹤每月趨勢與重複發生的問題。
- 試行報告會將這些數字，與您導入 ServLore 之前記錄的基準值相比較。
分析會顯示 ServLore 在三、六或十二個月內的使用情況與成效。每個數字都附有定義，讓每個人都以相同的方式解讀。
| 卡片 | 數字 |
|---|---|
| 關鍵數字 | 活躍技術人員、對話、已結案的案件、解決比例、平均解決時間、專家諮詢、驗證決定 |
| 價值 | 重複使用的解決方法、首次解決率、由助理回答的問題、轉交專家比率、回答時間、首次解決案件所需時間 |
| 重複發生的問題、案件最多的產品系列、元件故障 | 服務工作投入在哪些地方 |
| 每月趨勢 | 對話、已結案與已解決的案件、轉交專家比率與已驗證的知識，逐月呈現 |
| 回答回饋 | 助理的回答獲得的「有幫助」與「負面」評價 |
試行報告會將您的數字與導入 ServLore 之前記錄的基準值並列比較：找到答案所需的分鐘數、每月專家諮詢數與每位技術人員的案件數，並對照您的目標。報告也會顯示價值實現時間與知識健康度，可直接列印給管理階層。基準值在組織設定中輸入。