處理服務案件
誰可以執行此操作：現場技術人員技術支援專家／驗證者服務經理知識經理組織管理員
逐字稿
- 服務案件記錄一次服務工作，從第一次回報，到最終有效的解決方法。
- 開啟您正在處理的案件。
- 案件已經知道設備、機型、版次和客戶。
- 過去三年的類似案件，會顯示同一個錯誤代碼曾確認過哪些原因和解決方法。
- 按下「開始處理」，團隊就會知道案件已在進行。
- 記錄您量測到的數值。
- 直接從知識庫連結您確認的原因。
- 為下一位處理這台機器的人留下備註。
- 結案時，填寫實際解決問題的方法與停機時間。
- 已確認的原因與解決方法，從此會納入之後每一個類似案件。
服務案件記錄一次服務工作，從最初的回報到有效的解決方法。您在案件中確認的內容不會淹沒在工單裡：原因與解決方法會計入該錯誤代碼與機型，讓它們在下一位技術人員取得的回答中排名更前面。
- 從服務案件或已安裝設備開啟案件，或在對話中以建立服務案件、在清單中以新增服務案件建立案件。
- 檢查背景資訊：已安裝設備、機型、版次、客戶與技術人員。
- 查看類似案件：近三年內具有相同錯誤代碼或症狀的已結案案件，以及這些案件確認的原因與解決方法。
- 選擇開始處理，讓團隊知道此案件正在處理中。
- 以新增量測值記錄您量測到的結果：量測項目、單位與數值。
- 以連結知識項目連結觀察到的錯誤代碼或症狀、您確認的原因，以及您嘗試過的解決方法。失敗的嘗試也請如實標記，它同樣會被計入。
- 為下一位接觸這台機器的人加上備註，並在附件下附加照片。
- 選擇結案。選取結果，並描述實際解決問題的方法、已確認的原因、停機時間與使用的零件。