Traiter les incidents de connaissance
Qui peut le faire :Gestionnaire des connaissancesExpert / vérificateurAdministrateur de l’organisation
Transcription
- Les incidents de connaissance réunissent les réponses fausses, obsolètes, pour la mauvaise machine ou dangereuses. Les incidents de sécurité passent en premier.
- Ouvrez un incident pour voir la question, la réponse et le retour du technicien.
- Les connaissances citées montrent sur quoi la réponse s’appuyait. Désignez l’élément à l’origine de l’erreur.
- Consignez la correction. Dans la même étape, ServLore peut contester ou retirer l’élément en cause.
- L’incident est clos, et l’élément contesté retourne dans la file de vérification.
Un incident de connaissance signale qu’une réponse était erronée. Il s’ouvre automatiquement lorsqu’un technicien évalue une réponse comme incorrecte, obsolète, destinée à la mauvaise machine ou dangereuse, ou manuellement avec Signaler une recommandation incorrecte. Les réponses dangereuses ouvrent des incidents de sécurité, qui figurent toujours en tête de liste.
Étape par étape
Section intitulée « Étape par étape »- Ouvrez Incidents de connaissance et choisissez un incident.
- Question et réponse affiche ce qui a été demandé, ce que l’assistant a répondu et les preuves qu’il a citées. Retour du technicien affiche l’évaluation et le commentaire.
- Connaissances citées répertorie les éléments et les sources sur lesquels la réponse s’est appuyée, et combien d’autres réponses s’appuient également sur eux. Choisissez Désigner comme cause sur celui qui a provoqué l’erreur. L’incident passe au statut En cours d’analyse ; consignez vos notes sous Analyse.
- Sous Action corrective, décrivez ce qui a été corrigé et choisissez une Action : consigner uniquement, contester ou retirer l’élément en cause, ou rejeter la source en cause.
- Choisissez Marquer comme corrigé. Si la réponse était finalement correcte, choisissez Ignorer.
Bon à savoir
Section intitulée « Bon à savoir »- Contester l’élément en cause le renvoie en vérification ; le retirer le met hors d’usage.
- Les incidents corrigés et classés sans suite restent consignés, et les incidents de sécurité figurent dans le registre de gouvernance.