Statistiques et rapport du projet pilote
Qui peut le faire :Responsable SAVGestionnaire des connaissancesAdministrateur de l’organisation
Transcription
- Les statistiques montrent comment ServLore est utilisé et ce qu’il apporte.
- Chaque chiffre a sa définition, pour que tout le monde le lise de la même façon.
- La valeur apportée compte les solutions réutilisées, les résolutions à la première intervention et les réponses sans expert.
- Choisissez la période, puis suivez l’évolution mensuelle et les problèmes récurrents.
- Le rapport du projet pilote compare les chiffres à la référence enregistrée avant ServLore.
La page Statistiques montre comment ServLore est utilisé et ce qu’il apporte, sur trois, six ou douze mois. Chaque chiffre dispose d’une Définition, pour que chacun l’interprète de la même manière.
Ce que montre la page
Section intitulée « Ce que montre la page »| Carte | Chiffres |
|---|---|
| Chiffres clés | Techniciens actifs, conversations, dossiers clôturés, part de dossiers résolus, délai moyen de résolution, demandes d’expertise, décisions de vérification |
| Valeur apportée | Solutions réutilisées, taux de résolution à la première intervention, questions traitées par l’assistant, taux d’escalade, délai de réponse, délai avant le premier dossier résolu |
| Problèmes récurrents, familles de produits comptant le plus de dossiers, défaillances de composants | Les domaines qui mobilisent l’effort SAV |
| Évolution mensuelle | Conversations, dossiers clôturés et résolus, taux d’escalade et connaissances vérifiées, mois par mois |
| Avis sur les réponses | Avis utiles et négatifs sur les réponses de l’assistant |
Le rapport du projet pilote
Section intitulée « Le rapport du projet pilote »Le Rapport du projet pilote met vos chiffres en regard de la référence enregistrée avant ServLore : le temps en minutes pour trouver une réponse, les demandes d’expertise par mois et les dossiers par technicien, au regard de votre objectif. Il indique aussi le délai de valeur et la santé des connaissances, prêt à être imprimé pour la direction. La référence se saisit dans les paramètres de l’organisation.