Statuts et libellés

Éléments de connaissance

Chaque élément de connaissance a un seul statut. Celui-ci détermine la manière dont l’ingénieur SAV IA peut utiliser l’élément.

Statut	Signification
Extrait par l’IA	Trouvé dans une source par l’extraction et pas encore examiné par une personne.
Non vérifié	Rédigé par une personne ou repris d’un dossier clôturé, pas encore contrôlé.
Confirmé par un expert	Un expert a contrôlé l’élément au regard de la source et de son expérience.
Approuvé officiellement	Un gestionnaire des connaissances l’a approuvé comme recommandation de l’entreprise. Seules les procédures approuvées sont présentées comme des instructions.
Contesté	Quelqu’un a émis un doute, généralement par le biais d’une contradiction ou d’un incident.
Remplacé	Supplanté par un élément plus récent, par exemple issu d’une révision ultérieure du document.
Obsolète	N’est plus valable.
Rejeté	Erroné ; jamais utilisé.

Les éléments remplacés, obsolètes et rejetés sont clos : l’assistant ne les cite pas.

Types d’éléments de connaissance

Type	Exemple
Code d’erreur	E37 sur le contrôleur d’une pompe
Alarme	Un avertissement à l’écran, sans code
Symptôme	Un bruit au niveau du roulement, une fuite au niveau de la garniture
Mesure	Une grandeur avec son unité et la plage dans laquelle elle doit se situer
État	Un état de la machine, par exemple après une coupure de courant
Cause	Ce qui fait apparaître le symptôme ou le code
Action de diagnostic	Un contrôle qui permet de distinguer les causes
Procédure	Une instruction étape par étape, avec ses messages de sécurité
Solution	Ce qui élimine la cause
Note d’expert	Une expérience qui ne relève d’aucun des types ci-dessus

Sources techniques

Libellé	Valeurs
Vérification	Non vérifié, Confirmé par un expert, Approuvé officiellement, Contesté, Rejeté
Validité	En vigueur, Obsolète, Remplacé

Les types de sources sont Manuel, Bulletin de service, Rapport d’intervention, Ticket SAV, Fiche de maintenance, Catalogue de pièces de rechange, Catalogue produits, Table des codes d’erreur, FAQ, Procédure de dépannage, Note technique, Dessin technique, Dossier historique et Autre.

Dossiers SAV

Statut	Signification
Ouvert	Signalé, personne ne l’a encore pris en charge.
En cours	Un technicien y travaille.
Clôturé	Terminé, avec un résultat : Résolu, Non résolu ou Transmis à un expert.

Dans un dossier, les éléments de connaissance liés ont un rôle : Symptôme observé, Code d’erreur observé, Cause supposée, Cause confirmée, Solution essayée ou Solution confirmée.

Demandes d’expertise

Statut	Signification
Ouverte	En attente d’un expert.
Répondue	Un expert a répondu ; le technicien voit la réponse dans la conversation.
Clôturée	Terminée.

Incidents de connaissance

Statut	Signification
Ouvert	Signalé par une évaluation ou manuellement.
En cours d’analyse	Quelqu’un remonte jusqu’à la connaissance à l’origine de la réponse.
Corrigé	La connaissance a été corrigée.
Retiré	La connaissance a été mise hors d’usage.
Classé sans suite	La réponse était finalement correcte.

Un incident a une gravité : normale, ou sécurité pour les réponses évaluées comme dangereuses.

Réponses de l’ingénieur SAV IA

Libellé	Signification
Confiance élevée, moyenne ou faible	Dans quelle mesure les preuves étayent la réponse.
Preuves insuffisantes	Les sources ne répondent pas à la question.
Procédure approuvée	Chaque élément cité est confirmé par un expert ou approuvé officiellement.
À titre informatif	La réponse repose sur des éléments qui ne sont pas encore vérifiés.
Examen par un expert recommandé	Une règle de sécurité s’est déclenchée et le brouillon est retenu pour un expert.