Traiter un dossier SAV
Qui peut le faire :Technicien de terrainSupport techniqueExpert / vérificateurResponsable SAVGestionnaire des connaissancesAdministrateur de l’organisation
Transcription
- Un dossier SAV retrace une intervention, du premier signalement à la solution qui a fonctionné.
- Ouvrez le dossier sur lequel vous travaillez.
- Le dossier connaît déjà l’équipement, son modèle, sa révision et le client.
- Les dossiers similaires des trois dernières années montrent quelles causes et solutions ont été confirmées pour le même code d’erreur.
- Prenez le dossier en charge : l’équipe voit qu’il est en cours.
- Consignez ce que vous avez mesuré.
- Associez la cause confirmée, directement depuis la bibliothèque de connaissances.
- Laissez une note pour le prochain intervenant sur cette machine.
- Clôturez le dossier en indiquant ce qui a réellement résolu le problème et le temps d’arrêt.
- La cause et la solution confirmées comptent désormais pour chaque dossier similaire à venir.
Un dossier SAV retrace une intervention, du premier signalement à la solution qui a fonctionné. Ce que vous confirmez dans un dossier ne se perd pas dans un ticket : la cause et la solution sont comptabilisées pour le code d’erreur et le modèle, et remontent ainsi dans la réponse donnée au technicien suivant.
Étape par étape
Section intitulée « Étape par étape »- Ouvrez le dossier depuis Dossiers SAV ou depuis l’équipement installé, ou créez-le avec Créer un dossier SAV dans une conversation ou Nouveau dossier SAV dans la liste.
- Vérifiez le Contexte : équipement installé, modèle, révision, client et technicien.
- Consultez les Dossiers similaires : les dossiers clôturés des trois dernières années qui ont le même code d’erreur ou le même symptôme, avec les causes et les solutions qu’ils ont confirmées.
- Choisissez Prendre en charge pour que l’équipe voie que le dossier est en cours.
- Consignez ce que vous avez mesuré avec Ajouter une mesure : grandeur, unité et valeur.
- Avec Associer un élément de connaissance, reliez le code d’erreur ou le symptôme observé, la cause que vous avez confirmée et les solutions que vous avez essayées. Marquez une tentative infructueuse comme telle ; elle compte aussi.
- Ajoutez des Notes pour la personne qui interviendra ensuite sur la machine, et joignez des photos sous Pièces jointes.
- Choisissez Clôturer le dossier. Sélectionnez le résultat, décrivez ce qui a réellement résolu le problème, la cause confirmée, le temps d’arrêt et les pièces utilisées.
Bon à savoir
Section intitulée « Bon à savoir »- Une solution qui a échoué dans un dossier où une autre a réussi déclenche un conflit de résultats pour l’équipe connaissances, si la solution qui a échoué était vérifiée.
- Sur un téléphone, les notes fonctionnent hors ligne : elles sont conservées sur l’appareil et envoyées dès que la connexion est rétablie.
- Les responsables SAV voient tous les dossiers, les filtres et les récurrences sous Dossiers SAV.