Odpowiadanie na eskalacje
Kto może to zrobić:Ekspert / weryfikatorMenedżer wiedzyAdministrator organizacji
Transkrypcja
- Eskalacje do ekspertów to pytania, na które asystent nie umiał wiarygodnie odpowiedzieć, oraz odpowiedzi wstrzymane przez regułę bezpieczeństwa.
- Proszę otworzyć jedną z nich. Pokazuje pytanie, maszynę i powód, dla którego potrzebny jest ekspert.
- Proszę opisać decyzję, procedurę i warunki bezpieczeństwa.
- Technik od razu widzi odpowiedź w rozmowie.
- Proszę zamknąć eskalację i zapisać odpowiedź jako wiedzę ekspercką na wypadek, gdy pytanie znów się pojawi.
Strona Eskalacje do ekspertów zbiera pytania, które wymagają decyzji człowieka: te, które technik przekazał ekspertowi, oraz te, które wstrzymała reguła bezpieczeństwa. Eksperci, menedżerowie wiedzy i administratorzy widzą wszystkie; pozostali użytkownicy widzą tylko eskalacje własnych pytań.
Krok po kroku
Dział zatytułowany „Krok po kroku”- Otworzyć stronę Eskalacje do ekspertów. Liczba obok niej pokazuje, ile eskalacji jest przypisanych do Państwa.
- Otworzyć eskalację. Karta Pytanie pokazuje pytanie, model maszyny i powód, dla którego potrzebny jest ekspert. Przycisk Otwórz rozmowę pokazuje całą rozmowę, łącznie ze wstrzymaną odpowiedzią roboczą.
- Menedżer wiedzy lub administrator może wybrać eksperta w polu Osoba przypisana; przypisany ekspert otrzymuje powiadomienie.
- W karcie Odpowiedź eksperta opisać decyzję, procedurę do wykonania i warunki bezpieczeństwa, a następnie wybrać przycisk Wyślij odpowiedź. Technik otrzymuje powiadomienie i widzi odpowiedź w rozmowie.
- Wybrać przycisk Zamknij eskalację. Gdy pole Zapisz jako wiedzę ekspercką jest zaznaczone, odpowiedź zostaje zachowana jako notatka eksperta na wypadek, gdy pytanie znów się pojawi.