Obsługa sprawy serwisowej
Kto może to zrobić:Technik serwisowyWsparcie techniczneEkspert / weryfikatorKierownik serwisuMenedżer wiedzyAdministrator organizacji
Transkrypcja
- Sprawa serwisowa dokumentuje zlecenie od pierwszego zgłoszenia po rozwiązanie, które zadziałało.
- Proszę otworzyć bieżącą sprawę.
- Sprawa zna już urządzenie, jego model, rewizję i klienta.
- Podobne sprawy z ostatnich trzech lat pokazują, jakie przyczyny i rozwiązania potwierdzono dla tego samego kodu błędu.
- Proszę rozpocząć pracę, aby zespół widział, że sprawa jest w toku.
- Proszę zapisać wynik pomiaru.
- Proszę powiązać potwierdzoną przyczynę bezpośrednio z biblioteki wiedzy.
- Proszę zostawić notatkę dla następnej osoby przy tej maszynie.
- Proszę zamknąć sprawę, podając, co faktycznie rozwiązało problem, i czas przestoju.
- Potwierdzona przyczyna i rozwiązanie liczą się teraz w każdej kolejnej podobnej sprawie.
Sprawa serwisowa dokumentuje jedno zlecenie od pierwszego zgłoszenia po skuteczne rozwiązanie. To, co zostanie potwierdzone w sprawie, nie ginie w systemie zgłoszeń: przyczyna i rozwiązanie są zliczane dla kodu błędu i modelu, dzięki czemu w odpowiedzi dla kolejnego technika zajmują wyższą pozycję.
Krok po kroku
Dział zatytułowany „Krok po kroku”- Otworzyć sprawę ze strony Sprawy serwisowe lub z zainstalowanego urządzenia albo utworzyć ją przyciskiem Utwórz sprawę serwisową w rozmowie lub Nowa sprawa serwisowa na liście.
- Sprawdzić sekcję Kontekst: zainstalowane urządzenie, model, rewizję, klienta i technika.
- Przejrzeć kartę Podobne sprawy: zamknięte sprawy z ostatnich trzech lat z tym samym kodem błędu lub objawem wraz z potwierdzonymi w nich przyczynami i rozwiązaniami.
- Wybrać Rozpocznij pracę, aby zespół widział, że sprawa jest w toku.
- Zapisać wyniki pomiarów przyciskiem Dodaj pomiar: wielkość mierzoną, jednostkę i wartość.
- Powiązać przyciskiem Powiąż element wiedzy zaobserwowany kod błędu lub objaw, potwierdzoną przyczynę i wypróbowane rozwiązania. Nieudaną próbę oznaczyć jako nieudaną; ona również się liczy.
- Dodać w sekcji Notatki informacje dla osoby, która jako następna będzie pracować przy maszynie, i załączyć zdjęcia w sekcji Załączniki.
- Wybrać Zamknij sprawę. Wybrać wynik, opisać, co faktycznie rozwiązało problem, oraz podać potwierdzoną przyczynę, przestój i użyte części.
Warto wiedzieć
Dział zatytułowany „Warto wiedzieć”- Jeśli zweryfikowane rozwiązanie zawiodło w sprawie, w której skuteczne okazało się inne, zespół zajmujący się wiedzą otrzymuje sprzeczność wyników.
- Na telefonie notatki działają także bez połączenia: są zapisywane lokalnie i wysyłane po przywróceniu połączenia.
- Kierownicy serwisu widzą wszystkie sprawy, filtry i wzorce na stronie Sprawy serwisowe.