Analityka i raport z pilotażu
Kto może to zrobić:Kierownik serwisuMenedżer wiedzyAdministrator organizacji
Transkrypcja
- Analityka pokazuje, jak ServLore jest używany i co daje.
- Każdy wskaźnik ma definicję, więc wszyscy rozumieją go tak samo.
- Korzyści to ponownie wykorzystane rozwiązania, naprawy za pierwszym razem i odpowiedzi udzielone bez udziału eksperta.
- Proszę wybrać okres i śledzić trend miesięczny oraz powtarzające się problemy.
- Raport z pilotażu porównuje wskaźniki z punktem odniesienia zapisanym przed wdrożeniem ServLore.
Strona Analityka pokazuje, jak ServLore jest używany i co daje, w okresie trzech, sześciu lub dwunastu miesięcy. Przy każdym wskaźniku jest przycisk Definicja, dzięki czemu wszyscy rozumieją go tak samo.
Co pokazuje
Dział zatytułowany „Co pokazuje”| Karta | Wskaźniki |
|---|---|
| Kluczowe liczby | Aktywni technicy, rozmowy, zamknięte sprawy, odsetek rozwiązanych, średni czas rozwiązania, eskalacje, decyzje weryfikacyjne |
| Korzyści | Ponownie wykorzystane rozwiązania, odsetek rozwiązań za pierwszym razem, pytania z odpowiedzią asystenta, wskaźnik eskalacji, czas do odpowiedzi, czas do pierwszej rozwiązanej sprawy |
| Powtarzające się problemy, rodziny produktów z największą liczbą spraw, awarie komponentów | Gdzie koncentruje się praca serwisu |
| Trend miesięczny | Rozmowy, zamknięte i rozwiązane sprawy, wskaźnik eskalacji i zweryfikowana wiedza, miesiąc po miesiącu |
| Opinie o odpowiedziach | Pomocne i negatywne oceny odpowiedzi asystenta |
Raport z pilotażu
Dział zatytułowany „Raport z pilotażu”Strona Raport z pilotażu zestawia wskaźniki organizacji z punktem odniesienia zapisanym przed wdrożeniem ServLore – minutami potrzebnymi na znalezienie odpowiedzi, liczbą eskalacji miesięcznie i liczbą spraw na technika – oraz z wyznaczonym celem. Pokazuje też czas do wartości i kondycję wiedzy, a raport jest gotowy do wydruku dla kierownictwa. Punkt odniesienia wprowadza się w ustawieniach organizacji.