分析と試験導入レポート
この操作ができる人：サービスマネージャーナレッジマネージャー組織管理者
文字起こし
- 「分析」では、ServLoreの利用状況と効果がわかります。
- どの数値にも定義があるので、誰もが同じ意味で読み取れます。
- 「導入効果」は、再利用された解決策、初回解決、専門家なしの回答を数えます。
- 期間を選び、月別の推移と繰り返し発生する問題を確認します。
- 試験導入レポートは、ServLore導入前に記録した基準値と今の数値を比べます。
分析には、ServLoreの利用状況と効果が、3か月、6か月、12か月の期間で表示されます。すべての数値に定義があるため、誰もが同じ意味で読み取れます。
| カード | 数値 |
|---|---|
| 主要指標 | アクティブな技術者、会話、完了した案件、解決率、平均解決時間、エスカレーション、検証判断 |
| 導入効果 | 再利用された解決策、初回解決率、アシスタントによる回答率、エスカレーション率、回答までの時間、最初の案件解決までの時間 |
| 繰り返し発生する問題、案件が最も多い製品ファミリー、コンポーネントの故障 | サービスの工数が費やされている箇所 |
| 月別の推移 | 会話、完了した案件と解決した案件、エスカレーション率、検証済みのナレッジの月ごとの推移 |
| 回答へのフィードバック | アシスタントの回答に付けられた「役に立った」の評価と否定的な評価 |
試験導入レポート
Section titled “試験導入レポート”試験導入レポートでは、自社の数値を、ServLore導入前に記録した基準値と並べて表示します。回答を見つけるまでの分数、月あたりのエスカレーション、技術者あたりの案件数を、目標と比較します。価値到達までの時間とナレッジ健全性も表示され、経営層向けにそのまま印刷できます。基準値は組織の設定で入力します。